MIYU – Ein internationales Modeunternehmen mit Standorten in 40 Ländern und ausgeprägter Customer Centric Orientierung.

Problem

600.000 E-Mails/Jahr binden im Customer Service Center Ressourcen für zum größten Teil Standardanfragen, so dass diese nicht für wertschöpfendere Aufgaben eingesetzt werden können.

Viele dieser Emails ziehen zeitaufwändige Recherche-, Dokumentations- und Anpassungsaufgaben in den Backend-Systemen nach sich. Hierdurch verlängert sich die Antwortzeit des Customer Service, der E-Mail-Rückstau wird immer größer und die Kundenzufriedenheit nimmt aufgrund der langen Antwortzeiten ab.

Lösung

Aufgebaut wurde ein System zur Unterstützung des Customer Service Center mit KI-gestützter Analyse und Klassifizierung eingehender Emails, automatisierter Beantwortung des Kundenanliegens auf Grundlage vordefinierter Textbausteine, sowie Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens zur Durchführung notwendiger Aktionen zur Beantwortung und Erfüllung des Kundenanliegens.

Miyu nutzt Feedback Funktionalitäten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der genutzten Machine Learning Algorithmen, die nahtlos in die Customer Service Prozesse integriert und von den CS Agenten genutzt werden können. Das System wird so von den Mitarbeitern trainiert, die die entsprechende Expertise auf diesem Gebiet haben.

Über einen Integration Layer greift Miyu auf die relevanten Backend-Systeme zu und beschleunigt so aufwendige Prozesse wie der Informationsbeschaffung, Generierung von Dokumenten oder Aktualisierung von Datensätzen.

Technik

Realisiert wurde Miyu in der IBM Cloud. Feature Extraction und Training wurden mittels des Watson Knowledge Studio und des Textminings des Natural Language Processing der IBM umgesetzt. Zur E-Mail Klassifikation wurde ein Neuronales Netz im Watson Machine Learning eingesetzt. Die Applikation wurde mittels Node.js in der IBM Cloud umgesetzt.

Mehrwert

Miyu hilft Antwort- und Durchlaufzeiten im Customer Service Center zu reduzieren und somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Eine geringere Fehleranfälligkeit, sowie die permanente Verfügbarkeit tragen hierzu bei. Miyu reduziert Prozesskosten für die Beantwortung von Kundenanfragen und ermöglicht den Einsatz kompetenter Ressourcen für anspruchsvollere Aufgaben. Miyu ist nicht auf E-Mails begrenzt und kann zentral in digitale Kommunikationsprozesse eingebunden werden.